Moderatori ‘umani’: questi sconosciuti

Sos Pasta

Che non sia un’attività semplice, soprattutto per i grandi brand con milioni di follower da “ascoltare”, è fuor di dubbio; ma talvolta, prima di compiere scelte che rischiano di esporre troppo l’immagine aziendale, è bene organizzarsi un tantino meglio e ponderare ogni possibile situazione di crisi o emergenza. Ancora di più se si decide di far gestire interamente una campagna o un contest da un sistema automatizzato, anziché da una persona in carne e ossa.

Mi riferisco all’#epicfail, se così possiamo definirlo, scaturito dall’iniziativa social Barilla “Sos Pasta” su Twitter: inviando un tweet con hashtag #SOSPasta, i follower possono ricevere indicazioni sui piatti da preparare in base agli ingredienti a loro disposizione. Un’idea di customer care certamente geniale e molto creativa, quella del team social di Barilla.

sos pasta

Se non fosse che qualche buontempone, con chiaro intento ironico, ha pensato di inviare la foto del proprio cane, mandando così in tilt il bot di Barilla (evidentemente non in grado di riconoscere il quadrupede come ingrediente) e ricevendo in risposta una serie di ricette tutte uguali in successione. Il caso di social fail è esploso in poche ore, facendo il giro delle web communities e solo dopo qualche giorno (il 21 luglio) un’entità “umana” della società ha provveduto a giustificare l’accaduto:

sospasta

Non è tuttavia l’unico caso di fail dovuto all’assenza di un moderatore in carne e ossa; per quanto i bot e i sistemi automatizzati stiano facendo passi in avanti notevoli, per alcune operazioni è (fortunatamente) ancora necessaria la presenza di una persona che possa supervisionare e monitorare l’andamento dell’iniziativa, specialmente quando si tratta di ricevere UGC – contenuti generati o elaborati dall’utente.

Mi tornano alla mente due casi esemplari del recente passato, altri due esempi di campagne social finite male che dovrebbero riuscire a far convergere aziende e agenzie su un punto, essenziale: la realizzazione di un contest o di un’iniziativa social nella quale si richiedano contributi creativi o feedback alla community non può prescindere dalla presenza di un moderatore umano (sia esso un community, un social media manager/strategist).

Cynar – “Scrivi il tuo finale leggero”,  rivelatosi poi in realtà un finale amaro per Cynar, con il quale la società, sulla base di una storia, chiedeva agli utenti di inventare e inoltrare un finale di poche righe all’interno di una piattaforma interattiva. In poche ore, una valanga di insulti e offese.

cynarIkea – “Manifesto del cambiamento“, una sezione interattiva sul sito di Ikea che invitava l’utente a esprimere la propria idea di cambiamento; un canale aperto, che dava la possibilità di scrivere qualsiasi cosa. L’operazione si è ben presto rivelata un boomerang, e ha danneggiato non poco la reputazione societaria. La wall del sito si è infatti riempito di offese e di invettive contro i vertici e contro le metodologie spregiudicate della multinazionale svedese, che ha poi giustificato con un comunicato la chiusura della sezione.

manifesto del cambiamento

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